Klachtenregeling

Definities

• "Advocaat" is een advocaat die is ingeschreven op het tableau en werkzaam is bij het kantoor.
• "Cliënt" is de cliënt, of diens vertegenwoordiger, die een klacht indient tegen een Advocaat of een persoon die onder toezicht van een Advocaat werkzaam is.
• "Klacht" is iedere schriftelijke uiting van ontevredenheid door of namens een cliënt over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, met uitzondering van een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
• "Klachtenfunctionaris" is de door het kantoor aangewezen persoon die een Klacht behandelt en niet betrokken was bij de dienstverlening waarop de Klacht betrekking heeft.
• "Kantoor" is Wals Corporate Law B.V., handelend onder de naam walslaw.
• "Regeling" is deze klachtenregeling.
• "walslaw" is de handelsnaam waaronder het Kantoor de advocatenpraktijk voert.

Reikwijdte

• Deze regeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen het kantoor en een cliënt.
• Iedere Advocaat is gehouden aan deze regeling.

Doel

Deze regeling heeft tot doel:

• een procedure te bieden voor een constructieve behandeling van klachten binnen een redelijke termijn;
• de oorzaken van klachten vast te stellen;
• bestaande relaties met cliënten te behouden en te verbeteren door klachten zorgvuldig te behandelen;
• advocaten en medewerkers van het kantoor inzicht te geven in een cliëntgerichte behandeling van klachten; en
• de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren aan de hand van de behandeling en analyse van klachten.

Informatieverstrekking bij aanvang

Bij het aangaan van een overeenkomst van opdracht wijst de Advocaat de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze regeling van toepassing is op de dienstverlening aan die cliënt. De regeling is ook te raadplegen op www.walslaw.nl.

Procedure

• Een klacht wordt na ontvangst zo spoedig mogelijk aan de Klachtenfunctionaris voorgelegd.
• De Klachtenfunctionaris stelt de Advocaat op wie de Klacht betrekking heeft daarvan in kennis en stelt deze Advocaat in de gelegenheid de klacht met de cliënt te bespreken en naar een oplossing te zoeken.
• De Klachtenfunctionaris stelt de cliënt in de gelegenheid de Klacht toe te lichten.
• De Advocaat op wie de Klacht betrekking heeft, houdt de Klachtenfunctionaris op de hoogte van het contact met de cliënt en van een mogelijke oplossing.
• De Klachtenfunctionaris houdt de cliënt op de hoogte van de behandeling van de Klacht.
• De Klachtenfunctionaris handelt de Klacht uiterlijk binnen vier weken na ontvangst af. Kan deze termijn niet worden gehaald, dan stelt de Klachtenfunctionaris de cliënt daarvan gemotiveerd in kennis, onder vermelding van een nieuwe termijn waarbinnen de Klacht wordt afgehandeld.
• Na afronding van de behandeling brengt de Klachtenfunctionaris zijn gemotiveerde oordeel over de gegrondheid van de Klacht schriftelijk ter kennis van de cliënt en de betrokken Advocaat. De Klachtenfunctionaris kan daarbij aanbevelingen doen.
• Als de Klacht naar tevredenheid is opgelost, leggen de cliënt, de betrokken Advocaat en de Klachtenfunctionaris de oplossing schriftelijk vast.
• Voor de behandeling van een Klacht op grond van deze regeling brengt het kantoor de cliënt geen kosten in rekening.
• Iedereen die bij de behandeling van een Klacht betrokken is, neemt geheimhouding in acht.
• Na behandeling van een Klacht op grond van deze regeling kan de cliënt een tuchtklacht als bedoeld in artt. 46 e.v. Advocatenwet indienen bij de deken van de orde in het arrondissement waar de betrokken Advocaat is ingeschreven; de Raad van Discipline behandelt de tuchtklacht overeenkomstig die wet. Voor overige geschillen over de dienstverlening of een declaratie is, voor zover wettelijk toegestaan, de rechter te Amsterdam bevoegd.

Klachtenregistratie

• De Klachtenfunctionaris zorgt ervoor dat iedere Klacht en het onderwerp daarvan deugdelijk worden geregistreerd.
• De Klachtenfunctionaris evalueert periodiek de behandeling van klachten en doet aanbevelingen om nieuwe klachten te voorkomen en de betrokken procedures te verbeteren.
• Ten minste eenmaal per jaar worden de rapportages en aanbevelingen van de Klachtenfunctionaris binnen het kantoor besproken en geëvalueerd.